Организация компании залог успеха

CRM проект – это комплекс услуг по созданию индивидуального CRM решения. На основании опыта, полученного при реализации большого количества проектов на предприятиях различных отраслей и масштабов, специалисты разработали эффективную методологию, которая обеспечивает успех внедрения и использования CRM стратегии в бизнесе заказчика. Методология включает следующие этапы.

1. Поисковая конференция CRM

Понимание роли CRM в бизнесе организации. Определение потребности компании в сфере CRM и целей CRM-проекта. Планирование CRM-проекта и участие в рабочей группе проекта. Подготовка сотрудников организации к изменениям в системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Поисковая конференция CRM является первым этапом комплексного CRM проекта, который проводится опытными тренерами компании с большой экспертизой CRM-проектов в различных отраслях бизнеса. Поисковая конференция предназначена для владельцев, управляющих бизнесом, топ-менеджерoв, руководителей отделов, маркетологов и бизнес-аналитиков.

Цели поисковой конференции

    • Определить сферу CRM в организации
    • Выявить основные проблемные зоны в сфере CRM, требующие изменений
    • Определить направления, по которым будет идти работа в рамках CRM-проекта, и сформировать цели по каждому из направлений
    • Сформировать общее видение ключевой группы менеджмента компании о необходимости CRM-проекта, его целях, задачах и значении для организации

Основные модули поисковой конференции

    • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): Что? Где? Когда? Как?
    • Определение потребностей организации в CRM
    • Цели и задачи CRM-проекта в компании
    • Умелый Change Management — залог успеха CRM-проекта

Результат поисковой конференции

После анализа информации, полученной в ходе поисковой конференции, компания получает Предложение о проведении CRM-проекта в организациии. В документе указываются цели, рамки и предварительные сроки проекта по усовершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами.

2. CRM Экспертиза

Анализ и описание существующей организационной структуры компании и бизнес-процессов работы с клиентами. Выявление основных потребностей бизнеса. Систематизация целей бизнеса, определение и документирование ожидаемых результатов и границ CRM проекта.

На стадии Экспертизы проводится обследование существующих процессов работы с клиентами, определение особенностей бизнеса Заказчика, целей, которые планируется достичь посредством реализации CRM проекта, и рамок этого проекта.

Взгляд с трёх сторон на деятельность компании

  1. Взгляд сотрудников компании на ее деятельность. Используются средства анкетирования и интервьюирования.
  2. Взгляд клиентов компании на ее деятельность. Используются средства анкетирования и опроса. Определение степени удовлетворенности сотрудничеством.
  3. Процедура "тайный покупатель".
  4. Консолидация полученной информации – описание текущей деятельности компании в состоянии as-is.
Разработка альтернатив повышения эффективности бизнеса
  1. Анализ существующих бизнес-процессов в сфере продаж, маркетинга, обслуживания.
  2. Сравнение существующей модели ведения бизнеса (as-is) с референтной CRM-моделью (Benchmarking).
  3. Определение "узких мест" и разработка возможных путей повышения эффективности бизнеса.
  4. Выбор оптимальной модели ведения бизнеса в сфере взаимоотношений с клиентами.
Формирование концепции оптимальной CRM-модели
  1. Разработка плана реализации выбранной стратегии повышения эффективности бизнеса.
  2. Подготовка документа "Отчет об Экспертизе", содержащего взгляды сотрудников и клиентов на существующую структуру и бизнес-процессы предприятия, сравнение ситуации as-is с референтной CRM-моделью, описание альтернатив и выбор оптимальной модели, определение задач и критериев успеха CRM-проекта, а также согласованные с Руководством компании цели, потребности бизнеса в сфере CRM.

3. CRM Консалтинг

Оптимизация бизнес-процессов в сферах продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Создание ключевых показателей деятельности и отчетных форм для контроля этих показателей. Разработка детального плана действий по внедрению новых регламентов и процессов в организации.

На стадии CRM Консалтинга создается концепция CRM стратегии для компании заказчика. Осуществляется оптимизация процессов работы с клиентами, а также организационной структуры компании для достижения целей, определенных на этапе Экспертизы.

Разработка CRM-модели на стратегическом уровне

  1. Разработка/обновление стратегических целей компании.
  2. Оптимизация организационной структуры с целью реализации клиенториентированной стратегии.
  3. Сегментирование клиентов компании, формирование профилей клиентских сегментов, оценка целевых сегментов компании.
  4. Выявление наиболее эффективных маркетинговых коммуникаций для каждого целевого сегмента клиентов.
  5. Определение направлений индивидуализации клиентского обслуживания.
Разработка CRM-модели на тактическом уровне
  1. Разработка бизнес-процессов и матриц ответственности.
  2. Разработка ключевых показателей эффективности (KPI) бизнеса компании с их дальнейшим каскадированием на подразделения и сотрудников.
  3. Определение метрик, правил расчета значений KPI и их нормативных значений.
  4. Разработка/оптимизация процесса управления жизненным циклом клиента.
  5. Разработка/оптимизация процесса управления жизненным циклом продукта.
  6. Планирование, бюджетирование и оценка эффективности маркетинговых коммуникаций.
  7. Разработка/оптимизация процесса управления продажами на основе воронки продаж.
  8. Организация приема, эскалации и обработки инцидентов, шаблонные формы коммуникации.
Разработка плана действий по внедрению изменений в организации
  1. Подготовка бизнес-процессов компании к последующей автоматизации.
  2. Повышение уровня информированности и подготовленности персонала.
  3. Подготовка и согласование общего плана проекта, порядка и принципов проектной отчетности, методов управления проектными изменениями и рисками, процедуры сдачи-приемки проекта.
  4. Разработка календарного плана внедрения изменений в компании.

4. Внедрение CRM Системы

Формирование технического задания по настройке Terrasoft CRM. Техническая настройка Terrasoft CRM и интеграция с другими системами. Обучение пользователей и опытная эксплуатация Terrasoft CRM

На стадии Внедрения на основании разработанной на стадии Консалтинга организационной структуры, регламентов и бизнес-процессов составляется техническое задание, согласно которому производится техническая настройка CRM системы и его интеграция с другими системами заказчика. Проводится обучение специалистов заказчика.

Формирование технического задания по настройке Terrasoft CRM

  1. Подготовка спецификации функциональных требований к CRM-системе
  2. Согласование и утверждение функциональных требований, уточнение параметров проекта
Техническая настройка Terrasoft CRM и интеграция с другими системами
  1. Настройка системы согласно техническому заданию
  2. Разработка скриптов и фильтров для автоматизации рутинных операций
  3. Разработка плагинов для реализации дополнительных функций
  4. Интеграция с финансовой системой заказчика
  5. Разработка отчетов и шаблонов печатных форм документов
Создание регламента работы с Terrasoft CRM в компании
  1. Составление документа, содержащего правила и регламенты работы с Terrasoft CRM в рамках разработанных бизнес-процессов
  2. Обучение пользователей и опытная эксплуатация Terrasoft CRM
  3. Организация и проведение тренинга для сотрудников клиента по базовой функциональности продукта

5. Аудит Проекта

Качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM проекта. Анализ удовлетворенности ключевых пользователей результатами CRM проекта

Через 2 месяца после завершения проекта подводятся первые итоги CRM проекта. На основании ключевых показателей, определенных на стадии консалтинга, оценивается степень достижения поставленных целей, а также определяется степень удовлетворенности ключевых пользователей системы со стороны заказчика.

Качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM проекта

  1. Анализ эффективности инвестиций
  2. Контроль значений и отклонений ключевых показателей от установленных норм
  3. Выявление возможных отклонений, которые организация может учесть при дальнейшем развитии проекта
Анализ удовлетворенности ключевых пользователей результатами CRM проекта
  1. Проведение анкетирования ключевых пользователей CRM системы на предмет удовлетворения ожиданий от CRM проекта
  2. Составление рекомендаций по сертификации специалистов заказчика
  3. Разработка видения дальнейшего сотрудничества.

 

 

 

 

 

http://www.healthprose.org/

Вернуться назад

Комментарии

Оставить комментарий